Jak manager zespołu sprzedaży powinien pracować z handlowcami u klientów. Jaką rolę manager może odgrywać podczas wspólnych sprzedażowych wizyt?

Jaki właściwie jest powód, by razem z handlowcem odwiedzać jego klientów?

Jaki właściwie jest powód, by razem z handlowcem odwiedzać jego klientów?

Chcąc pytać o sposób postępowania managera podczas wspólnej wizyty z handlowcem u jego klientów, w pierwszej kolejności trzeba zadać pytanie o powód, dla którego taka wspólna wizyta w ogóle powinna mieć miejsce. Powodów, można by wymienić kilka, lecz zacznę przewrotnie od tego, który powinien być tym ostatnim w kolejce. A jest nim przejęcie rozmowy z klientem i poprowadzenie jej za handlowca. W rozmowach z kolegami managerami dość często słyszę, że bardzo trudno jest im się powstrzymać przed takim działaniem, zwłaszcza jeżeli sami kiedyś jako handlowcy pracowali z wizytowanym klientem. Są lepsze sposoby na przejście przez wspólne wizyty, niż wykonanie za handlowców ich pracy. Co więcej, w długim okresie czasu dadzą też znacznie lepsze efekty.

Jako managerowie zespołów handlowych musimy mieć wiedzę o sytuacji na obsługiwanym przez zespół rynku klientów. Dbając o sprzedaż zespołu, powinniśmy znać mocne strony podległych handlowców i wspierać te, które wymagają rozwoju. To właśnie przyczyny, dla których wspólne wizyty managerów z handlowcami u ich klientów są takie ważne. Dają managerom niezbędny do podjęcia ważnych decyzji kontakt z obsługiwanym rynkiem. Są też sposobem na zarządzanie i rozwijanie pracy handlowców w obszarach, które hamują możliwość realizacji przez nich wyników sprzedaży.

Wspólne wizyty z handlowcami u ich klientów służą managerom do zebrania wiedzy o podległym rynku oraz o poziomie umiejętności sprzedażowych handlowców w zarządzanym zespole.

Jakie rodzaje wspólnych wizyt powinien prowadzić manager zespołu handlowców?

Wspólne wizyty u klientów naszych handlowców możemy przyporządkować do dwóch głównych kategorii, które zależą właśnie od celu, jaki spotkania te mają realizować. Są to wspólne wizyty zarządcze i wspólne wizyty treningowe. Wspólne wizyty zarządcze pozwalają na realizację celów związanych z zarządzaniem podległym rynkiem. Głównym celem wspólnych wizyt treningowych jest rozwój umiejętności handlowców.

W ramach wizyt zarządczych poprowadzimy wspólne wizyty sprzedażowe i wspólne zarządcze wizyty obserwacyjne. Wizyty treningowe (sales coaching) dzielą się na wspólne treningowe wizyty obserwacyjne oraz wspólne wizyty demonstracyjne. Tak szczegółowy podział wspólnych wizyt u klientów związany jest bezpośrednio z celami, jakim służą, które z kolei dyktują sposób zachowania i postępowania managera.

WSPÓLNE WIZYTY ZARZĄDCZE:

– wspólne wizyty sprzedażowe,

– wspólne zarządcze wizyty obserwacyjne.

WSPÓLNE WIZYTY TRENINGOWE:

–wspólne treningowe wizyty obserwacyjne,

– wspólne wizyty demonstracyjne.

 Jak postępować podczas różnych rodzajów wspólnych wizyt?

I. Wspólne wizyty zarządcze

WSPÓLNE WIZYTY ZARZĄDCZE – oznaczają obecność managera na spotkaniach handlowców z klientami, która zapewnia mu kontakt z podległym rynkiem. Mają przynosić mu informacje na temat reakcji klienta na stosowane przez firmę narzędzia wsparcia sprzedaży. W centrum uwagi w trakcie tych wizyt jest klient i jego potrzeby. Wizyty te mogą również wynikać z konieczności udziału w procesie sprzedaży osoby posiadającej wyższe, przekraczające poziom handlowca, kompetencje do podejmowania decyzji w sprawach związanych z przebiegiem danej transakcji.

2.Wspólne zarządcze wizyty obserwacyjne – to te, które niosą informacje o rynku i zachowaniach klientów. Służą temu, by poprzez uważne słuchanie i obserwację wyciągnąć wnioski, o tym, jak przedsiębiorstwo widziane jest oczami klientów. Pozwalają sprawdzić, jak klienci reagują na przygotowane materiały marketingowe, promocje, a także, jaki wpływ na obsługiwanych klientów ma konkurencja.

Podstawowe zasady:

-handlowiec jest gospodarzem i prowadzącym rozmowę z klientem,

-manager pełni rolę obserwatora,

-manager włącza się w rozmowę głównie, gdy jest angażowany przez handlowca,

-manager przejmuje prowadzenie rozmowy tylko w wyjątkowych sytuacjach,

-uwaga managera skupiona jest na kliencie.

U kogo należy prowadzić ten typ wspólnej wizyty handlowej?

U wszystkich handlowców. Obserwacja reakcji klientów i informacja o rynku pochodząca z wizyt prowadzonych przez dobrych i słabszych handlowców jest równie cenna.

Z jaką częstotliwością powinny być wykonywane?

Zgodnie z potrzebą. Choć nie ma wyraźnej reguły, to jednak warto, aby manager przeprowadził u różnych  handlowców kilka obserwacji o tym charakterze w miesiącu.

UWAGA!!! Do takiej obecności w terenie zachęca się także działy marketingu. Co bardzo ważne, żaden z obserwujących nie powinien wtrącać się do wizyty, gdy nie jest to uzasadnione.

2. Wspólne wizyty sprzedażowe – to tzw. wizyty łączone, których celem jest wsparcie handlowca w prowadzonym u klienta procesie sprzedaży. Handlowiec i manager stanowią team sprzedażowy i są parterami podczas handlowego spotkania z klientem.

Podstawowe zasady:

-manager i handlowiec wspólnie prowadzą rozmowę z klientem,

-jest to relacja „peer to peer”- czyli obydwaj prowadzący mają równe prawo wpływu na jej przebieg,

-w ramach tematów, w których manager ma większe kompetencje do podejmowania decyzji, wspiera handlowca w procesie sprzedaży,

-do takiego spotkania należy się wspólnie przygotować, m. in.: jasno określić role i sposoby postępowania w trakcie przebiegu wizyty.

U kogo należy prowadzić ten typ wspólnej wizyty handlowej?

U każdego handlowca, którego klienci wymagają obecności managera podczas procesu sprzedaży.

Z jaką częstotliwością powinny być wykonywane?

Zgodnie z potrzebą. Z dwóch powodów należy jednak uważać, by nie nadużywać tego rodzaju spotkań. Chodzi o to, by nie przyzwyczajać klientów do ponadstandardowej obsługi, gdy nie ma ku temu powodu. A także nie burzyć wiarygodności handlowca jako osoby decyzyjnej w oczach klienta. I jednocześnie nie tworzyć u handlowca postawy „wyuczonej bezradności”, czyli niechęci do brania odpowiedzialności za poziom swoich umiejętności pracy z klientami i jej efekty wg reguły „to może załatwić tylko manager”.

UWAGA!!! Dobrze jest przygotować wcześniej plan takiego spotkania. Ustalić kto rozpoczyna rozmowę, kto będzie odpowiedzialny za dany obszar tematyczny, kto zada konkretne pytania. Może się zdarzyć, że spotkanie będzie dla handlowca trudne (przypadek trudnego klienta), dlatego tak ważne jest poprowadzenie spotkania w relacji „peer to peer”.

II. Wspólne wizyty treningowe.

1.WSPÓLNE WIZYTY TRENINGOWE – to wizyty, których celem jest rozwijanie u handlowców umiejętności prowadzenia rozmów sprzedażowych z klientami. To nic innego jak prowadzony przez managerów i trenerów sales coaching. Różny rodzaj wizyt treningowych oraz sposób postępowania przez managera lub trenera podczas spotkania z klientem, uzależniony jest od poziomu umiejętności handlowca.

2. Wspólne treningowe wizyty demonstracyjne – są to wizyty u klientów, które mają pokazać handlowcom, jak prowadzić spotkanie z klientem, jak stosować techniki sprzedaży. Wykorzystywane są przede wszystkim do wdrażania nowych handlowców do pracy w sprzedaży. W wyjątkowych sytuacjach korzysta się z nich także podczas wdrażania do sprzedaży nowych produktów, czy też w ostateczności, gdy nie ma innego sposobu, szlifowanie umiejętności u osób doświadczonych. Handlowiec jest obserwatorem, a całość wizyty prowadzi manager, trener lub doświadczony handlowiec.

Podstawowe zasady:

-trener, manager lub doświadczony handlowiec prowadzi wizytę,

-handlowiec pełni na spotkaniu rolę obserwatora,

-ten, kto prowadzi rozmowę z klientem jest stroną mogącą zaangażować handlowca w wizytę,

-osoba prowadząca wizytę musi mieć najwyższy możliwy w organizacji poziom umiejętności sprzedażowych.

U kogo należy prowadzić ten typ wspólnej wizyty handlowej?

U handlowców w pierwszym okresie wdrożenia do pracy w sprzedaży w przedsiębiorstwie, niezależnie od posiadanego wcześniej doświadczenia. U handlowców doświadczonych należy unikać wizyt pokazowych. Nie należy mylić wspólnej wizyty demonstracyjnej z techniką treningową „Tell – Show – Do”, o której napiszę w odrębnym opracowaniu.

Z jaką częstotliwością powinny być wykonywane?

Jest to wyjątkowy rodzaj wspólnej wizyty, która poza okresem wdrożenia, właściwie nie powinna być wykonywana. Jeśli trener lub manager prowadzi wizytę demonstracyjną, powinno to mieć wyraźne uzasadnienie. Należy pamiętać, że wdrożony, doświadczony handlowiec powinien być pracownikiem samodzielnym, nie wymagającym obserwacji sposobu wykonywania pracy przez inne osoby.

UWAGA!!! Ten rodzaj wizyt może być prowadzony tylko przez osoby o naprawdę wysokim poziomie umiejętności. Wybrany do wdrożenia doświadczony handlowiec ma być najlepszym przykładem do naśladowania dla nowej osoby. Pokazane przez niego praktyki, nowy handlowiec przeniesie do swojej pracy, niech więc będą najlepsze. Jeśli manager lub trener prowadzący nie jest pewny swojego poziomu praktycznej umiejętności sprzedaży, nie powinien sięgać po ten rodzaj wizyt rozwijających umiejętności sprzedażowe. Negatywny scenariusz przebiegu rozmowy z klientem prowadzonej przez managera, bywa dla handlowców argumentem potwierdzającym, że „nie da się sprzedać”. Dodatkowo może zburzyć jego wiarygodność w oczach handlowca, podważyć kompetencje związane z pełnioną rolą.

Wspólne treningowe wizyty obserwacyjne – są nieodłącznym elementem procesu sales coachingu. Służą obserwacji rozmów prowadzonych przez handlowca z klientem dla wychwycenia dobrze wykonywanych elementów, a także tych, które handlowiec powinien rozwinąć. Służą obserwacji poziomu umiejętności sprzedażowych i postawy handlowca, oraz dobraniu dla danej osoby modelu dnia treningowego oraz najskuteczniejszych metod rozwojowych.

Podstawowe zasady:

-to handlowiec prowadzi wizytę sprzedażową u klienta i gra w niej główną rolę,

-manager lub trener pełni rolę obserwatora,

-handlowiec może zaprosić obserwatora do rozmowy,

-manager lub trener robi wszystko, by nie interweniować w jej przebieg,

-uwaga managera skupiona jest na działaniach handlowca.

U kogo należy prowadzić ten typ wspólnej wizyty handlowej?

U każdego bez wyjątku handlowca, który etap wdrożenia do pracy w sprzedaży ma już za sobą. Także u tego, który posiada wiele lat doświadczenia i dobre wyniki.

UWAGA!!! Podczas prowadzenia wizyt obserwacyjnych w ramach sales coachingu bezwzględnie istotne jest to, by powstrzymać się od ingerencji w wizytę handlowca. Taka ingerencja zaburza możliwość obserwowania jego rzeczywistych umiejętności. Często wyprzedza niestety to, co handlowiec i tak zrobiłby sam, a co należałoby wzmocnić pozytywnym feedbackiem.

Podsumowanie

Jest wiele sposobów postępowania, które możemy wykorzystywać podczas wspólnych wizyt z handlowcami u jego klientów. Tym, co odróżnia ich przebieg i sposób zachowania managera jest powód, dla którego są prowadzone. Chcąc jak najlepiej zarządzać podległym nam rynkiem i rozwijać umiejętności sprzedażowe handlowców, powinniśmy prowadzić wspólne wizyty każdego rodzaju. Co ważne, w dłuższym okresie dadzą nam lepsze efekty niż prowadzona przez nas samodzielnie sprzedaż.