Od pierwszego telefonu do decyzji klienta — rozmowa telefoniczna krok po kroku.

W tym module uczestnicy uczą się:

• jaki jest cel telefonicznych kontaktów z klientami,
• jakie są typy telefonicznych rozmów sprzedażowych,
• kiedy rozmowa telefoniczna z klientem realnie sprzedaje,
• czym różni się profesjonalny kontakt telefoniczny od przypadkowej rozmowy handlowej,
• jak przygotować się do rozmowy przed wykonaniem telefonu,
• jak określić cel rozmowy: rozpoznanie potrzeby, kwalifikacja, prezentacja, umówienie spotkania, decyzja lub follow-up,
• jak klienci podejmują decyzję, czy chcą kontynuować rozmowę przez telefon,
• od czego zależy skłonność klienta do rozmowy z handlowcem,
• jak budować wiarygodność przez telefon bez kontaktu twarzą w twarz,
• jak pracować głosem: tempem, tonem, pauzą, energią i spokojem,
• jakie słowa działają na korzyść handlowca, a jakie wzmacniają opór klienta,
• jakich „zakazanych wyrażeń” unikać, aby nie blokować rozmowy,
• jak słuchać klienta przez telefon i nie prowadzić rozmowy jak odczytywania skryptu,
• jak utrzymać profesjonalny, naturalny i partnerski styl rozmowy.

W tym module uczestnicy ćwiczą:

• jak rozpocząć rozmowę telefoniczną z klientem,
• jak przywitać się, przedstawić i jasno podać cel kontaktu,
• jak sprawdzić, czy klient może teraz rozmawiać,
• jak przejść od otwarcia rozmowy do właściwego tematu handlowego,
• jak zadawać pytania, które pomagają rozpoznać sytuację klienta,
• jak sondować potrzeby bez tworzenia wrażenia przesłuchania,
• jak pytać o problem, oczekiwania, kryteria wyboru, termin, decyzyjność i możliwy kolejny krok,
• jak słuchać odpowiedzi klienta i dopasowywać dalszą część rozmowy,
• jak prezentować produkt lub usługę krótko, konkretnie i w odniesieniu do potrzeby klienta,
• jak mówić o wartości rozwiązania, a nie tylko o cechach oferty,
• jak reagować, gdy klient mówi: „proszę wysłać ofertę”, „nie mam czasu”, „nie jestem zainteresowany”,
• jak prowadzić rozmowę tak, aby klient nie kończył jej bez żadnego ustalenia,
• jak zamykać rozmowę zgodnie z celem: decyzją, ofertą, spotkaniem, kolejnym kontaktem lub przekazaniem sprawy dalej.

W tym module uczestnicy uczą się:

• jak prowadzić rozmowę z recepcją, sekretariatem lub osobą filtrującą kontakt,
• jak przedstawić cel rozmowy tak, aby zwiększyć szansę połączenia z właściwą osobą,
• jak reagować, gdy nie ma osoby decyzyjnej,
• jak postępować, gdy recepcja nie chce połączyć lub prosi o przesłanie informacji ogólnej,
• jak przejść do rozmowy z osobą decyzyjną,
• jak rozpocząć rozmowę z decydentem i szybko pokazać sens kontaktu,
• jak kwalifikować leady w rozmowach przychodzących i wychodzących,
• jak pytać o źródło kontaktu, cel zapytania, aktualną sytuację i potrzeby klienta,
• jak ocenić, czy klient ma realny potencjał sprzedażowy,
• jak odróżnić rozmowę informacyjną od rozmowy, która może prowadzić do sprzedaży,
• jak ustalić, kto podejmuje decyzję i jakie są kolejne etapy procesu zakupowego,
• jak spełniać obietnice złożone podczas rozmowy: wysyłka informacji, oferta, oddzwonienie, przekazanie danych,
• jak planować kolejne kontakty i częstotliwość ponownych telefonów,
• jak prowadzić follow-up, aby nie tracić szans sprzedażowych,
• jak zapisywać ustalenia po rozmowie w CRM lub własnym systemie pracy,
• jak zamieniać rozmowę telefoniczną w uporządkowany proces prowadzący klienta od pierwszego kontaktu do decyzji.