Sprzedaż ekspediencka – od pierwszego kontaktu do większego koszyka.

W tym module uczestnicy uczą się:

• czym różni się bierna obsługa klienta od aktywnej sprzedaży doradczej,
• jaka jest rola ekspedienta w budowaniu doświadczenia klienta i wyniku sprzedaży,
• jak pierwsze wrażenie wpływa na gotowość klienta do rozmowy i zakupu,
• jak powitać klienta w sposób naturalny, uprzejmy i nieinwazyjny,
• jak rozpocząć rozmowę bez presji i bez komunikatów, które klient automatycznie odrzuca,
• jak dopasować sposób kontaktu do typu klienta: zdecydowanego, oglądającego, niezdecydowanego, spieszącego się lub wymagającego,
• jak obserwować zachowanie klienta na sali sprzedaży i rozpoznawać moment, w którym warto podejść,
• jak budować atmosferę zaufania i bezpieczeństwa w rozmowie,
• jak zachować profesjonalizm w sytuacji dużego ruchu, kolejki, pośpiechu lub kilku klientów jednocześnie,
• jak unikać błędów, które sprawiają, że klient czuje się ignorowany, ponaglany albo zbyt mocno naciskany.

ć modułu treść modułu treść modułu treść modułu treść modułu treść.

W tym module uczestnicy ćwiczą:

• jak zadawać pytania, które pomagają ustalić, czego klient naprawdę potrzebuje,
• jak rozpoznać cel zakupu, oczekiwania, preferencje i ograniczenia klienta,
• jak słuchać odpowiedzi klienta i wykorzystywać je do trafniejszego doradztwa,
• jak odróżnić klienta, który potrzebuje informacji, od klienta, który potrzebuje pomocy w podjęciu decyzji,
• jak przechodzić od pytania „czego Pan/Pani szuka?” do rozmowy o zastosowaniu, potrzebie i wyborze produktu,
• jak prezentować produkt przez korzyści, a nie wyłącznie przez cechy techniczne,
• jak dopasować argumenty do klienta: wygoda, jakość, cena, trwałość, bezpieczeństwo, estetyka, oszczędność czasu lub praktyczne zastosowanie,
• jak porównywać produkty bez dezorientowania klienta nadmiarem informacji,
• jak doradzać, gdy klient waha się między kilkoma opcjami,
• jak pomagać klientowi podjąć decyzję, nie wywierając presji,
• jak budować poczucie, że ekspedient nie „wciska produktu”, ale realnie pomaga wybrać najlepsze rozwiązanie

W tym module uczestnicy uczą się:

• jak rozpoznawać naturalne okazje do cross sellingu i up sellingu,
• jak proponować produkty uzupełniające w sposób pomocny, a nie nachalny,
• jak zwiększać wartość koszyka poprzez doradztwo, zestawy, akcesoria, produkty komplementarne lub lepsze warianty,
• jak argumentować droższy produkt, jeśli lepiej odpowiada na potrzebę klienta,
• jak reagować na obiekcje: „za drogo”, „muszę się zastanowić”, „sprawdzę jeszcze gdzie indziej”, „nie potrzebuję tego”,
• jak odpowiadać na porównania z konkurencją lub zakupami online,
• jak prowadzić rozmowę z klientem niezdecydowanym bez ponaglania i bez utraty szansy sprzedaży,
• jak zachować spokój w kontakcie z klientem trudnym, niecierpliwym lub roszczeniowym,
• jak rozpoznawać sygnały gotowości do zakupu,
• jak finalizować sprzedaż prostym, naturalnym komunikatem,
• jak kończyć kontakt tak, aby klient czuł się dobrze obsłużony niezależnie od wartości zakupu,
• jak budować relację, która zwiększa szansę na powrót klienta, rekomendację i kolejne zakupy.